Маркетинг: удержание клиента до, во время и после покупки

Представители малого бизнеса не могут следовать стратегиям крупных корпораций – у них для этого недостаточно средств. Кроме того, и задачи у них совсем другие: у них нет необходимости делать свой бренд узнаваемым для широкого круга потребителей и привлекательным для крупных инвесторов. Однако они вполне могут следовать правилам «трехфазного маркетинга», работая с клиентами до, во время и после покупки.

До взаимодействия

Эта фаза – подготовительная. Ведь клиент еще не знает ни о вас, но и вашем предложении, и его нужно подготовить к удачному знакомству, то есть совершению покупки или заказу услуг. Вам понадобится заинтересовать клиента, а для этого:
Выбирайте целевую аудиторию, точно определите нишу, чтобы вы работали только с теми потенциальными покупателями, которые гарантированно могут заинтересоваться вашим предложением. Когда вы определитесь с узкой нишей, вы поймете, насколько проще занять именно ее и стать «широко известным в узких кругах», нежели распылять свои усилия на весь рынок, который потенциально для вас недостижим;
Создайте главное сообщение, которые вы будете демонстрировать всем заинтересованным в ваших услугах. В нем обязательно должны указываться имя и логотип, основные категории товаров или перечень услуг, упоминание качества или гарантий, а также информация, позволяющая связаться с вами, контакты;
Используйте рекламные объявления. Не стоит полагаться на то, что клиент узнает о вас случайно. Вам нужно правильно выбрать рекламную площадку, исходя из потребностей ЦА. Это позволит обеспечить высокий коэффициент возврата инвестиций. Конечно, если вы не можете сразу точно ответить на вопрос по выбору площадки, лучше провести аналитические тестирование. Среди площадок вы можете предпочесть соцсети, цифровые или печатные издания, блоги и рассылки;
Узнавайте имя потенциального клиента. В случае с малым бизнесом эта стратегия гораздо эффективнее, нежели необходимость делать узнаваемым бренд или логотип.

Во время взаимодействия
Этот этап начинается тогда, когда вы уже заинтересовали потенциального клиента, он пришел к вам и думает, приобрести ли вам товар или услугу. Вам понадобится приложить усилия, чтобы привлечь перспективного клиента, а затем – чтобы создать базу из таких перспективных клиентов и «окучивать» из, пока они не «принесут плоды». Не стоит делать акцент только на тех, кто оставляет много денег в вашем магазине – одинаковое уважение ко всем принесет вашему бизнесу больше денег.
После того, как клиент уже пришел к вам, он должен «насытиться» информацией относительно вашего предложения, включая гарантии, качество, особенности ваших товаров и услуг. Вам придется работать над доказательствами, убеждать, причем делать это достаточно настойчиво. И не забудьте о конкретном предложении: если вы долго будете позиционировать себя как специалиста в отрасли, но при этом так ничего и не предложите, клиент уйдет. Покажите свою квалификацию, сформируйте доверие и предложите товар, от которого он не сможет отказаться.

После взаимодействия
Забывать о своих клиентах после завершения сделки категорически не следует. Как известно, больше всего денег малому бизнесу приносят постоянные клиенты. Для этого придется создать особую атмосферу, ауру переживания радости, связанные с вашим продуктом, чтобы клиент сам захотел возвращаться, а вам понадобилось бы лишь ненавязчиво намекнуть ему об этом.
Для этого предложите не просто продукт, но идею, вокруг которой будут собираться люди. Пусть вокруг вас сформируется «племя фанатов». Кстати, они же впоследствии станут для вас лучшей защитой от недовольных клиентов. Продавайте желания, окружите продукт ореолом театральности. Подумайте, чего на самом деле хотят ваши клиенты, и продавайте им эти ощущения.
Еще одна рекомендация: укрепите привязанность, сформируйте долгосрочные отношения. Кроме того, не бойтесь поднимать цены. Ваши поклонники оценят рост цен как рост компании, как то, что товар теперь представляет еще больше ценности. И не забывайте о дополнительных предложениях: например, вместе с орхидеей можно купить красивое пластиковое насекомое для листиков.
И последнее: стимулируйте подачу рекомендаций. Пусть ваши клиенты советуют вас, тогда и бизнес станет более известным. Вы вполне можете попросить о рекомендации взамен на бонусы или скидку.